宝博体育官网登录|2020年准备好让客户更爱你么？——餐饮品牌忠诚度分析，美库尔

1、前言2020年对于餐饮行业来说十分不易，最艰难的时刻已经由去，我们也欣喜地看到餐饮企业们已经逐渐恢复，正在把鲜味与放心带回到我们的日常。美库尔（Merkle）客户忠诚度团队恒久保持着对各行业忠诚度计划生长的关注，并连续跟踪调研各个行业的标杆案例，希望对各行业客户建设品牌客户忠诚计划有所助力。本篇将从市场情况、主顾变化、企业计谋几个方面论述餐饮行业的主顾忠诚度计划，在论证主顾忠诚度计划须要性的同时，也会针对差别阶段的企业给出相应的忠诚度计划启动和升级的推荐计谋。

2、市场情况· 整体规模上来看，中国的社会消费品零售总额2019年为41万亿元，增长8.0%，其中餐饮收入4.6万亿，增长9.4%，餐饮消费增速高于整体消费增长水平，已经跨越了四万亿的门槛向五万亿迈进。· 与其他市场横向比力，每年的人均在外餐饮消费，中国为3062元，美国为1.87万元，日本为1.23万元。

停止2018年，中国的人均在外餐饮消费增长仍然维持在5%以上的增速，市场的上升潜力与空间还是比力富足的。· 从餐饮行业的集中度来看，中国餐饮百强的市占率约为6%，而在美国市场中，TOP50的餐饮企业占据了整个市场凌驾27%的份额。可以看出，中国餐饮市场在集中度上仍然相对较低。

诚然，这与中国消费者的地域差异、饮食习惯等有很强关联，但客观上也反映了中国餐饮市场上的全国性品牌现在是相对缺失的。在跨过四万亿的门槛之后，餐饮行业将进入品牌突围阶段。餐饮业素来有"三高一低"的特点：房租高、人力成本高、食材成本高、毛利低，众多餐饮企业在生长到一定阶段都市选择连锁化、规模化。

但在中国，餐饮业连锁化率约5%，相较于美国市场中的30%连锁化率仍就较低，未来仍具备想象空间，优秀的国产餐饮连锁品牌会有时机脱颖而出。今年以来的疫情影响对餐饮业的整体生长是一次极重攻击，餐饮品牌可能会在疫情之后迎来一次洗牌。这对企业的抗风险能力提出了更高要求，也为一些能够沉稳应对的企业提供了新的突围时机。

凌驾四万亿规模的市场，已经养成的外食消费习惯，是餐饮业可以连续向好的底气，后疫情时代的餐饮企业仍然未来可期，品牌化、规模化将是餐饮企业下一阶段的突围重点。3、主顾变化对于企业来说，在赢得客户忠诚之前，首先要做的是相识你的客户。对于餐饮企业来说，他们也需要知道今天面临的是怎样的消费者。· 凭据美团点评的数据，现在中国的餐饮消费者，90后占比凌驾51.4%，已经凌驾了70后、80后餐饮消费者之和，餐饮客户比以前越发年轻。

· 93.2%的消费者外出时会选择支付宝或者微信，餐饮业已经成为当地生活服务行业中互联网化最高的行业，移动支付已经成为餐饮企业标配。艾瑞观察显示，消费者在选择餐厅时，主要思量的因素为口碑、价钱、位置，同时在线支付、手机点餐、在线等位也会纳入考量，餐饮客户愈发重视线上体验。疫情影响下的餐饮企业更需要时刻与客户保持联系，如今企业已经意识到线上渠道的重要性，不仅广泛开展线上外卖、食材零售，还在线上保持着与主顾的高频互动，以期疫情缓解之时他们能够再次惠临。

面临着这样一群更年轻的、发展于移动互联网时代的食客，餐饮企业不仅要做到好吃卫生这样的基本要求，对于线上线下的服务与互动也都提出了更高要求。4、企业计谋针对餐饮企业的客户忠诚度计谋，Merkle从中国餐饮50强中选择了34家非团餐且连锁门店数量凌驾100的餐饮品牌举行深入分析。从类型来看，头部企业中最多的是快餐小吃类，占比44.12%；从门店数量上来看，88.24%的企业门店数量在1000家以下，头部企业以连锁快餐占比居多。

调研企业中有凌驾半数都选择了多产物线/品牌线结构，以期笼罩差别客群。34家企业全部接入第三方O2O平台（美团点评/口碑），且全部拥有企业主体民众号，有4家企业拥有品牌独立APP。有7家企业在第三方O2O平台上接入了会员体系，33家将会员入口放在了微信民众号的一级菜单中。

设有线上排位的企业有20家，占比58.82%，设有线上点餐的企业有29家，占比85.29%。增强线上运营是头部企业的共识。34家企业中有32家接入了第三方外卖平台，其中有2家在外卖平台也接入了会员体系。

开展自营外卖业务的企业有16家，占比47.06%。外卖已经成为了餐饮企业新的增长点。另外一个显著的趋势是餐饮零售化，34家企业中有24家开展自营商城业务，占比70.59%，其中19家接入了天猫，其中3家设有天猫店肆会员；11家接入了京东，其中4家设有京东店肆会员。

付费会员方面，肯德基、德克士、西贝等连锁规模较大的企业设有付费增值会员服务，在忠诚度计划上提供了更多样的方案。详细到头部企业的主顾忠诚度计划方面，调研显示，微信民众号仍属于餐饮企业首选的会员招募渠道，餐饮企业可以通过扫码取号排队、扫码点单等方式将客户引流至民众号。在此基础之上，民众号可以通过定期地推送来维护会员，富厚会员谋划计谋。

支付宝作为支付工具，也很容易在餐饮消费场景资助企业举行会员招募。同时，支付宝推出的先享权益后付费"轻会员"模式也大大提高了该渠道的会员招募效率。品牌自有APP在会员运营上拥有最高的灵活度，但运营门槛较高，更适合生长到一定规模，会员基数较大、消费频次较高的餐饮企业。

差别类型的、处在差别生长阶段的餐饮企业应该凭据自身情况选用适宜自身的忠诚度计谋，我们将餐饮业常见计谋汇总整理为基础、进阶、付费三类。· 【基础计谋】以折扣、优惠为主的会员基础营销所有餐饮企业都可以从下列接触计谋入手建设起自身会员营销体系。基础计谋启动门槛较低，但也需要选择适合企业自身的计谋组合。

· 【进阶计谋】以互动、权益为主的会员价值挖掘进阶计谋需要凭据企业自身生长阶段、信息化水平、营销预算来举行选择。进阶计谋的焦点在于增强会员粘性，以富厚的互动方式挖掘更多会员价值。

· 【付费计谋】通过付费服务与会员加深联系付费计谋并非适合所有企业，与商业模式和已有会员忠诚度精密相关。完全付费会员与付费购置优惠包是常见的付费模式，目的都是为了绑定客户消费习惯。基础、进阶、付费计谋都需要量体裁衣，凭据企业自身情况举行合理组合，才气最终资助企业与主顾建设更良好的互动关系，赢得主顾恒久的青睐与信赖。

中国餐饮行业的规模依然有很大增长空间。每年凌驾四万亿规模的市场，已经养成的外食消费习惯，是餐饮业可以连续向好的底气，后疫情时代的餐饮企业仍然未来可期，品牌化、规模化将是餐饮企业下一阶段的突围重点。作者：王荆沁 客户忠诚度咨询照料 - Merkle LSG拥有CRM/Loyalty领域凌驾5年的事情履历，服务过电子、零售、金融等差别行业的标杆客户。

在品牌客户忠诚度的计谋咨询、方案升级、系统实施、平台运营的全案服务上具备富厚的行业洞察与实操履历。

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